IT/IT Column

SNS를 마케팅 수단으로만 보는 기업들에게





블로그나 트위터, facebook 과 같은 SNS 들이 워낙 창궐하고 여기저기서 이 네트웍을 이용한 다양한 활동들이 펼쳐지다보니 기업들이 관심을 안가질수가 없습니다. 자연스럽게 하나둘씩 이 SNS에 참여하게되고 그러면서 초창기에 겪는 시행착오를 많이 경험하게 되는데요.

SNS에 '나도나도!' 하면서 참여하는 초보 기업들이 (정확히 말하면 기업내 SNS라는 신규 영역을 담당하는 홍보팀이나 마케팅팀) 쉽게 저지르는 실수가 2가지 있죠. 실수 또는 잘못된 오해라고도 볼수 있는데요, 생각보다 SNS를 이렇게 접근하는 기업이 너무나 많다는 것을 기업 담당자들을 만나다보면 깨닫게 됩니다. 그리고 한번 그렇게 자리잡은 그들의 SNS에 대한 포지셔닝과 오해는 쉽게 바뀌질 않죠. 그 두가지 실수 혹은 오해는 아래와 같은 것들입니다.

1. SNS를 오로지 자사제품의 홍보와 마케팅 수단으로만 본다

2. 돈(money)만 투입하면 자기가 원하는대로 컨트롤할수 있다


SNS라는 것이 전에 없던 아주 새로운 관계(network)라도 되는양 너무 새로운 시각으로 바라봐서 그런걸까요? 오프라인에서 해당 기업들이 고객과 맺는 네트웍에서는 그렇게 하지 않는 실수를 유독 SNS라는 이름의 온라인 네트웍에서는 자주 저지르게 됩니다.


SNS 라는 이름의 다양한 온라인 네트웍크도 오프라인과 다르지 않습니다. 본질적으로는 사람들을 만나는 곳이죠. 사람과 사람이 만나 다양한 이야기를 나누고 연락처를 주고받고 친분을 쌓는 오프라인 만남과 다르지 않습니다. 그 공간의 수단이 PC나 스마트폰 앞으로 옮겨졌을뿐 사람들이 만나는 만남의 장이라는 본질은 달라지지 않죠. 그렇기 때문에 SNS를 대하는 것 역시 그렇게 오프라인과 동일하게 바라봐야 합니다.

기업 입장에서는 잠재 고객들을 만나고 있는 만남의 장이겠죠.
하지만 어떤가요? 우리가 학교 동창회나 다른 오프라인 모임에 나갔을때, 어떤 친구가 자꾸 보험 이야기만 한다고 상상해봅시다. 오랜만에 만나서 그동안 어떻게 지냈는지, 전에 아이가 좀 아프다고 했던것 같은데 요즘엔 어떤지, 하는 일은 잘 되는지 등 아는 사람들끼리 나눠야 할 이야기도 너무 많은데 오로지 그 친구는 보험 이야기만 합니다. 내가 요즘 취급하는 보험이 이런건데, 진짜 좋아.. 너 애가 둘이랬지? 거기에 딱 맞는게 있어... 타회사 보험보다 이게 뭐가 좋고, 어쩌구 저쩌구...

여러분들은 모두 눈살을 찌푸릴 겁니다. 평소에는 연락한번 없던 녀석이 동창회에 나와서 그런 이야기만 하고 있는데 누가 좋아할까요? 하물며 알고 있던 동창 사이에도 이런데 처음 만난 사람이 모임에 나와서는 저렇게 행동하고 있다면 다음에 만나고나 싶겠습니까? 아마 그 회사 보험이 나중에 TV 광고에 나오더라도 그걸 보면서 짜증만 날겁니다.

기업 SNS 담당하시면서 혹시 이러고 계신것은 아닌지요?



SNS 는 오프라인과 똑같습니다. 일방적으로 영업 이야기만 해서는 고객이 움직이질 않죠.

평소 안부전화도 하고, 집안 대소사에 찾아오진 못해도 언급이라도 하면서 걱정 및 축하해주는 친구... 모임때 만나면 그저 사소한 이야기를 나누며 술한잔 또는 당구 한판 치자고 옷깃을 잡는 허물없는 친구. 그 친구는 자기가 보험회사에 있어도 그 얘기는 아예 한번도 하지 않습니다만 내가 TV를 보다가 타사의 유사한 보험상품을 보고 마음이 동했을때, 저같으면 그 회사가 아닌 그친구한테 전화해서 그친구에게 상담을 받을 것 같습니다. 그게 사람사이의 인지상정이죠.


모임 자리에서 그렇게 지인들을 가입시켜야 하는 고객으로만 보고 오로지 마케팅만 해대는 커뮤니케이션은 100% 실패합니다. 심지어 리베이트가 있다며 돈 몇만원 줄테니 뭐 좀 해달라고 부탁까지 한다면... 그야말로 정이 뚝 떨어지죠. SNS는 말 그대로 '관계' 입니다. '관계' 라는 것을 만들려면 그 안에 친분이란 것도 넣어야 하고, 신뢰라는 것도 쌓아야 하며 좀 더 인간적인 넉넉함도 갖추어야 합니다. 그런 관계가 형성되면 굳이 마케팅과 홍보가 필요없죠. 그 친구가 어려워지면 발벗고 나서서 도와주게 될 테니까요

SNS를 처음 대하는 기업 홍보/마케팅 담당자들은 SNS를 그렇게 바라봐야 합니다. 트위터나 블로그 등에 금전만 살포해서 되는 것도 아니고, 그안에서 마이크를 쥐고 있는자들을 일방적인 홍보수단으로만 바라봐서도 절대 안됩니다. 금전만 살포하면 잠깐의 달콤함은 쥘수 있겠지만 그것이 절대 '관계'로 발전하진 않죠. 단편적인 이벤트로 끝나버립니다. 오프라인 마케팅에서는 고객과의 지속적인 관계를 위해 많은 노력을 기울이면서 유독 온라인 SNS 에 있어서는 그렇지 않은 자세를 가지고 있는 것도 많이 보게 되네요

조금씩 무르익어가고 있는 SNS 서비스 위에, SNS를 활용한 마케팅 역시 보다 성숙해졌으면 하는 바램입니다. 혹시 SNS 라는 모임안에서 자신은 보험 이야기만 줄곧 떠들고 있진 않은지 한번 돌아보셨으면 합니다.
 



  1. 에이미 M/D Reply

    외국 패션하우스 브랜드들 보면 일방적으로 자사 브랜드에 대해 노골적으로 전달하기만 하는데도 팬들이 열광하더라구요.
    그건 왜 그럴까요? 전 아직도 이 부분에 대해서 이해 못하겠어요.
    저도 SNS 활용에 대해서 어느 정도 알고 있다고 생각하는데도 유명 패션하우스 SNS 글에 그렇게 열광하는거 보면 내가 이해하고 있는 SNS 마케팅이 이게 맞나 생각해요.
    예을 들어 facebook.com/CHANEL 이라든가 facebook.com/Burberry 같은 경우요.

    이 점이 궁금합니다.
    감사합니다.

    • BlogIcon bruce ✈ M/D

      샤넬 정도의 초럭셔리 브랜드들은 오프라인, real world 에서도 그런 고객 relation 마케팅이 별도로 필요하지 않아서이지 않을까요? 브랜드 자산이 이미 엄청나기때문에 그런 브랜딩을 위한 보조 마케팅이 필요없고 그저 제품만으로도 충분히 고객들이 열광하고 있으니까요
      그렇기때문에 그런 모습이 온라인에서도 연출되고 있지 않을까 합니다.

  2. BlogIcon 제너시스템즈 M/D Reply

    SNS도 오프라인과 똑같은데 가끔 SNS를 착각할 때가 있어요~^^ 착각하지 않도록 늘 조심해야겠군요! ㅎㅎㅎ

    • BlogIcon bruce ✈ M/D

      맞습니다. 오프라인과 똑같이 생각하면 되는데 말이죠 ^^

  3. BlogIcon 샘물 M/D Reply

    멋진 포스팅입니다.
    좋은 월요일 되세요^^

    • BlogIcon bruce ✈ M/D

      방문 감사드립니다

  4. BlogIcon Haroo.L M/D Reply

    공감합니다.
    SNS가 분명히 훌륭한 마케팅툴이기는 하지만 장사속이 뻔히 보인다면
    결국에는 외면받을 수 밖에 없죠.

    • BlogIcon bruce ✈ M/D

      네. 가끔 그렇게만 생각하는 분들이 계시네요..^^

  5. BlogIcon extremedb M/D Reply

    말씀하신대로 신뢰를 기반으로 하지 않는 마케팅은 성공 할 수 없을 것 같습니다.
    좋은 글 감사합니다.

    • BlogIcon bruce ✈ M/D

      부족한 글에 좋은 말씀 감사합니다. 사람과 사람이 만나는데 신뢰만큼 중요한 것은 없는것 같습니다

  6. BlogIcon 이장석 M/D Reply

    '오프라인과 같다'라는 대목이 많은 생각을 하게 되는 대목이군요.
    글 잘 보았습니다.
    좋은 하루 되십시오.

    • BlogIcon bruce ✈ M/D

      네. 좋은 하루 되세요~

  7. BlogIcon PAVLO M/D Reply

    bruce님 블로그에 오랜만에 찾아온 저에게 하는 말씀인 것 같아. 갑자기 뜨끔하는데요. 늘 IT에 대한 다앙한 이야기를 나누고자 애쓰면서도 말씀하신 것처럼 하고싶은 이야기가 있을때 뜬금없이 등장하는 건 아닌가 하는 생각도 들게 되네요. 좋은 글 감사합니다~!

    • BlogIcon bruce ✈ M/D

      에궁. 파블로님은 너무 잘하고 계시잖아요 ^^ 항상 이렇게 관심가져주셔서 감사드립니다 ㅎ

  8. BlogIcon 바람처럼~ M/D Reply

    그렇죠?
    가장 기본인데....
    가장 쉽게 범하는 오류죠

    • BlogIcon bruce ✈ M/D

      네. 항상 기본은 잃기 쉬운가 봅니다

  9. BlogIcon 쏜군 M/D Reply

    저도 공감합니다. 특히 트위터가 우리나라에서 큰 유행이던 작년초만 해도 기업들 뿐만 아니라 공공기관들도 너도 나도 트위터 개설하고 열을 올렸는데 지금 많이 시들해진 이유가 언급하신 두가지가 가장 크겠죠. 상호소통의 공간임에도 이를 제대로 이용하지 못한 건 SNS에 대해 이해하지 못했다고 봐야겠죠.

    • BlogIcon bruce ✈ M/D

      상당히 꾸준한 노력이 필요한데, 또 아마 내부에서는 정량적 성과의 잣대를 들이댔을 확률이 큽니다. 이런 도메인에서 정량적인 목표와 잣대를 들이대면 참 대책 없죠 ^^

  10. BlogIcon 마음으로 찍는 사진 M/D Reply

    오래간만에 IT제품 이야기가 아닌 글을 보게 되네요. 멋진 내용이십니다. 잊지 말아야 할 것인데, 잊기 쉬운 것이지요. 노력도 많이 해야 하구요. 그래서 기업용 SNS는 더 힘든가 봅니다. =)

    • BlogIcon bruce ✈ M/D

      네. 기업 SNS 담당자분들 정말 고생 많이 하시더라구요. 이자리를 빌어 화이팅하시라고 전하고 싶습니다

  11. BlogIcon mark M/D Reply

    너무 쉽게 생각했던 일부에서는 뜨끔할 수도 있겠어요.

    • BlogIcon bruce ✈ M/D

      네. 일부 쉽게 생각했던 기업에서는 그럴것 같습니다 ^^

  12. BlogIcon 모르세 M/D Reply

    잘보고 갑니다,행복한 시간이 되세요

    • BlogIcon bruce ✈ M/D

      네. 방문해주셔서 감사합니다 ^^

  13. BlogIcon Build Solar Panels M/D Reply

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